Sempre que pensamos em uma demanda na entrega de serviços, é importante termos em mente como está a qualidade dos serviços entregues. Para tanto, avaliar a maturidade dos processos deve ser o primeiro passo e este trabalho possibilitará compreender o nível atual em que a organização se encontra, assim como elaborar planos de ação para atingir os objetivos de melhoria.

É um esforço geralmente apoiado por uma empresa de consultoria especializada, contudo, para organizações menores, é possível realizar com recursos próprios e uma dose de dedicação como uma auto avaliação.

Na Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), existe um modelo de maturidade de processos composto por 5 níveis, onde cada um é notificado dentro das 5 áreas de avaliação: Visão e Direção, Processos, Pessoas, Tecnologia e Cultura.

Para realizarmos a elevação ente os níveis, alguns passos tornam-se primordiais, dependendo do patamar encontrado atualmente na corporação. A tabela abaixo dá uma ideia básica de quais são esses passos:

0: Caótico -> 1: Inicial (Linguagem Comum)

• Treinar pessoas no framework;
• Começar a discutir o processo;

1: Inicial -> 2: Repetível (Controle Básico)

• Definir e Publicar o Processo;
• Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execução;

2: Repetível -> 3: Definido (Processo Estabelecido)

• Tornar Inadimissível o trabalho sem o processo;
• Avaliar e pontuar o comportamento do processo;

3: Definido -> 4: Gerenciado (Gestão por Processos)

• Definir objetivos e indicadores do processo;
• Estabelecer a Gestão da área e das pessoas através do processo;

4: Gerenciado -> 5: Otimizado (Controle do Processo)

• Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria;
• Empreender as ações corretivas e preventivas necessárias.

Portanto, saber a atual situação de maturidade de processos e traçar as estratégias necessárias para melhoria alinhada às estratégias de negócio, faz com que a corporação consiga embasamento para aquisição de um selo de qualidade (como a ISO, por exemplo), destaque num mercado cada dia mais competitivo, ganho na qualidade do serviço prestado junto aos seus clientes e visibilidade de mercado para futuras prospecções.