Em um mundo cada vez mais competitivo, onde clientes sempre tem a razão e aumento da demanda empresarial, uma atividade importante é o foco na satisfação do cliente. Para isso, as empresas devem atendê-los bem e esse desafio se torna difícil devido à complexidade do suporte que demandam e os diferentes canais de comunicação preferem usar para atendimento.

Por isso o Service Desk, que é uma evolução do Help Desk, possui uma maior abrangência e qualidade para atender essa demanda.

A função do Service Desk

O Service Desk serve para centralizar as necessidades de TI de uma empresa em um único lugar, registrando a entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, mantendo assim o controle sobre o que foi executado. Os usuários recebem recursos de informática e, havendo um chamado em aberto, o mesmo precisa ser gerenciado e atendido por ordem de chegada, baseando-se no método de trabalho ITIL de Gerenciamento de Serviços.

Figura 1 – Itens que compõe um bom Service Desk

Sua principal missão é o reestabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários no melhor tempo possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, são importantes para o provimento de um bom serviço.

Quais são os valores de um bom Service Desk

Um bom Service Desk atua como ponto focal para qualquer problema ou solicitação de TI e todas as chamadas e interações são registradas e mantidas. Embora essas atividades sejam valiosas, o valor de um bom Service Desk é:

• Defender e atuar como um Ombudsman para o usuário de Serviços de TI;
• Garantir que o usuário se sinta valorizado pela Organização de TI;
• Facilitar a conexão humana entre o usuário e a Organização de TI;
• Garantir a rastreabilidade dos esforços de suporte, desde a iniciação até a conclusão;
• Atuar como um sistema de alerta proativo em relação a questões maiores (Ex.: quando o Service Desk recebe um grande número de ligações com sintomas semelhantes);
• Difundir situações controversas ou difíceis com os usuários utilizando fortes habilidades de comunicação e exercitando a inteligência emocional.

Mas de nada vale todas as ações acima se o Service Desk não estiver capacitado para tal. Portanto:

• Definir os serviços e os donos dos serviços, ajudando o Service Desk a falar a linguagem do negócio e identificar os pontos de escalonamento;
• Prover treinamento para os integrantes do Service Desk antes da implementação de mudanças ou deployments das liberações;
• Prover ao Service Desk boa e relevante documentação como parte de um procedimento formal de entrega operacional de um serviço novo ou um em que houve alteração;
• Incluir um representante do Service Desk nas reuniões de mudanças;
• Desenvolver modelos de solicitações que podem ser usados para cumprir solicitações de serviço rápido, eficaz e repetidamente.

São itens muito importantes no qual garantem que o Service Desk deixe de ser visto como custo e sim um processo amplo que inclui pessoas, processos e tecnologias voltadas para alinhar o relacionamento do usuário (visto aqui como cliente) com a continuidade do negócio.